Команда Закупки.Бизнес223 обновила функциональность обращений в поддержку. Клиенты стали чаще пользоваться сервисом: отправлять запросы стало удобнее, а находить и отслеживать ответы — быстрее.

Следующий шаг — переход от электронной почты к единому пространству общения с клиентами. Такой формат позволит анализировать обращения, находить повторяющиеся вопросы, использовать клиентские данные для развития продукта и быстрее принимать решения по обслуживанию.

С 5 октября команда тестирует новую модель сопровождения. Первая линия технической поддержки прошла обучение и получила компетенции менеджеров сопровождения. Теперь специалисты берут на себя рутинные вопросы клиентов, чтобы те быстрее получали точные консультации, а менеджеры могли сосредоточиться на развитии отношений и новом бизнесе.

Пилот продлится до 11 декабря. После его завершения команда оценит результаты и определит, какие элементы модели стоит закрепить в постоянной работе. Уже сейчас проект показывает: качественная поддержка начинается с удобного для клиента канала общения и понятного распределения ответственности внутри команды.

Благодарим специалистов первой линии технической поддержки и менеджеров сопровождения, которые прошли обучение и помогают проверять новый формат в реальной работе.

Павел Барбачёв
Лидер сопровождения и технической поддержки заказчиков
«Сначала мы сделали обращения удобными, и клиенты это почувствовали. Теперь пробуем идти дальше: уйти от почты, видеть в обращениях данные для развития продуктов и дать менеджерам время на новый бизнес. Пилот покажет, где эта модель работает, а где ее нужно доработать».